Una pregunta que escuché en una charla hace poco era: ¿Cómo una marca o empresa pequeña puede diferenciarse en esta crisis?
Entre varios puntos de vista, la conclusión fue que, se puede decir que esa interrogante está mal planteada. Y es que la pregunta correcta tiene que ver, una vez más, ¿con quién creen? ¿Con tus productos, con tus soluciones? Nooo. Con EL CLIENTE. El famoso y legendario cliente.
Es decir, ¿qué nos toca en estos momentos de pandemia, de crisis, de locura? Bueno, como dueños de una marca o empresa, tenemos que empezar a saber interpretar la realidad actual de los consumidores. Cuáles son sus nuevos retos, llegar a entender sus cambios de comportamiento. Y luego de eso, identificarnos con ellos y diseñar “el como” podemos ayudarlos a resolver sus problemas.
O sea, poder definir nuestra estrategia. Y en la actualidad esa estrategia debe relacionarse mucho con la empatía, con poder hacer que el público nos sienta cercanos, pero siendo cercano de verdad. Lo que por ahí se denomina “Humanizar la Marca”
Ahora, en realidad, no es nada nuevo esto de saber que se debe observar al cliente. Pero pasa que nos olvidamos…Hay que tener presente que en estos tiempos de tanta incertidumbre y cambios tan fuertes, el seguimiento debe ser milimétrico.
Parte de este seguimiento, de este acercamiento, está íntimamente relacionado a la utilización de las herramientas digitales. Que van desde la presencia en redes sociales hasta las webs y apps más sofisticadas. Nuestras empresas se digitalizan, y se encuentran ante un cliente, así mismo, cada vez más digital.
Sin embargo, hay oportunidades para diferenciarse que son elementales hoy en día y que no necesariamente se relacionan a lo digital. Y te doy algunos ejemplos:
- La personalización en la atención. No todos los clientes son iguales ni perciben de la misma manera lo que tú le ofreces.
- Ser flexibles y ágiles en todos los aspectos de la venta. Esto incluye créditos, entregas, disponibilidad de producto. “Hacerlo fácil”
- Lograr que el cliente se sienta comprendido. Creando un canal de interacción directo y sincero
- Comunicación clara y efectiva. Ya sea directo de la marca como por medio de embajadores y testimonios.
¿Cuál es el factor común de todos estos puntos que enumeramos? Que cada uno de estos enunciados apuntan a que debemos buscar siempre un servicio al cliente excepcional, que sea memorable y que el cliente se quede gratamente impactado por el célebre “efecto wow”.
Habiendo recordado que el que nos permite aumentar ingresos, mejoras nuestras finanzas y rentabilidad es el cliente. ¿Estamos ahora sí, listos para diferenciarnos en esta crisis?…
Autor: Gerardo Vascones
