Pasa a menudo en una relación comercial, que lo que se prometió, no se cumplió. Puede haber imprevistos o errores que atrasen tiempos de entrega, que se perciba un mal servicio o que afecte a la calidad de un producto. Entonces comienza un proceso que puede terminar en que no se les cree nada…
Si estás del lado que ocasionó el problema, ¿qué se puede hacer para mantener la credibilidad?
Avisar con antelación. Los errores suceden y crean malestar, pero la reacción que tengas puede hacer olvidar todo lo malo. Si anticipas información sin miedo, te adelantas comunicando datos, fechas y posibles planes de acción, puedes encontrar soluciones que tal vez no se te ocurrirían. O tal vez llegar a un punto intermedio de satisfacción, o a lo mejor la urgencia no era la que tú creías.
Ser transparente y exponer la situación abiertamente. Actuar de manera que sea genuino tu accionar, el de tu gente y de la empresa. Buscar soluciones de manera honesta.
Hablar con sinceridad. Esto requiere fortaleza mental y dedicación. Es mejor siempre ser directo, aunque las reacciones que recibas no sean las más agradables.
Hacerse presente. No es suficiente encontrar una solución y encargar a otros que afronten la situación. Sí, seguramente no vas a ser tú el que ejecute lo que se necesita, pero sí debes ser el que haga seguimiento y se asegure que el cliente esté satisfecho. Tómalo como tu responsabilidad.
Debes ser consistente. Lo que digas debe tener coherencia con lo que hagas. Si algo no está a tu alcance, no lo prometas. Por supuesto que si conoces bien tu negocio, puedes exagerar y ceder un poco, pero debes preocuparte de que se cumpla.
Todas estas son maneras de ganar confianza de manera sincera. No solamente cuando hay situaciones complicadas o conflictivas, sino también en el día a día de los negocios. Y además, te ayudan a demostrar la calidad de profesional que eres y a su vez, la calidad de la empresa que representas…
Autor: Gerardo Váscones
